Palautukset hallintaan!
Palautusten määrä vaihtelee suuresti tuoteryhmittäin ja maittain, mutta ne ovat eittämättä olennainen ongelma useimmille pohjoismaisille verkkokaupoille. On väistämätöntä, että palautuksia tehdään aina jonkin verran. Niiden määrää on kuitenkin mahdollista vähentää, minkä lisäksi palautuksia voidaan hyödyntää tiedonvälittäjinä, parannusehdotusten lähteinä ja "välivarastona". PostNordin vinkeillä saat palautukset hallintaan.
Toimi alusta asti oikein!
Uusien asiakkaiden hankkiminen on hintavaa, eikä asiakas useinkaan ole kannattava ennen toista tai kolmatta ostokertaa. Varmista, ettei toimitusketjussa ole aukkoja, jotta uudet asiakkaat saavat hyvän ostokokemuksen. Varmista myös, että toimitettava tavara on oikea, ehjä ja oikein pakattu ja että se lähetetään sovittuna aikana. Myöhästyneestä toimituksesta, virheestä tai vahingosta johtuvien palautusten vuoksi ei menetetä ainoastaan rahaa rahtikustannuksiin. Niiden vuoksi menetetään myös asiakas.
Hyödynnä saamaasi tietoa
Jokainen palautus on tärkeä tiedonlähde! Analysoimalla palautuksia voit oppia tuntemaan asiakkaasi, havaita kehittämiskohteita varastoinnissa, kuljetuksissa ja valikoimassa sekä korjata toimitusketjun virheet seuraavaksi kerraksi. Paras keino palautusten vähentämiseen on oppia virheistään.
Pysyttele myös ajan tasalla palautettavista tuotteista, jotta voit myydä ne uudelleen ilman, että niitä täytyy palauttaa ensin varastolle. Palautukset ovat tällöin ikään kuin "välivarastossa", mitä kannattaa hyödyntää.
Luota asiakkaaseen
Jos asiakas haluaa palauttaa viallisen tuotteen, usein voidaan säästää aikaa, rahaa ja luontoa antamalla asiakkaan itse huolehtia tuotteen hävittämisestä tai kierrättämisestä sen palauttamisen sijaan. Luota asiakkaan arviointikykyyn, sillä tällöin saat myös uuden tuotteen lähetettyä nopeammin.
Laadi toimituskulustrategia
Ilmaisesta toimituksesta ja palautuksesta on tullut itsestäänselvyys tietyillä aloilla. Ilmainen toimitus on kuitenkin myös kustannuserä. Lisäksi se voi rohkaista harkitsemattomaan ostokäyttäytymiseen asiakkaiden tottuessa siihen, että palautus on ilmaista. Tällöin aiheutuu tarpeettomia kuljetuksia ja kannattavuuden saavuttaminen on vaikeaa. Pohdi, ketkä asiakkaista ovat kannattavia, ja laadi strategia toimitusten hinnoitteluun. Voisiko toimitus olla ilmainen ensimmäiselle ostolle, tietyn summan ylittäville ostoille tai vain kannattaville asiakasryhmille?
Sekä toimiala että ympäristö hyötyvät, kun kulutuksesta tulee kestävää ja tarpeettomista kuljetuksista luovutaan.