Opas: 6 vinkkiä parempaan verkkokauppaan

Valinnanvapaus avain menestymiseen

Nykyajan verkkokauppiaalle kaiken A ja O on luoda saumaton ostoprosessi, jossa kuluttajien vaatimukset huomioidaan ostamisesta toimitukseen asti. PostNord on laatinut verkkokauppiaille kuusi suositusta, jotka parantavat ostokokemusta asiakaslähtöisesti.

Moni verkkokauppaostos ei nykyään toteudu huonojen toimitusvaihtoehtojen vuoksi. Niille verkkokauppiaille, jotka haluavat vahvistaa asiakassuhteitaan, osa ratkaisua on tarjota kuluttajille mahdollisuutta vaikuttaa esimerkiksi lähetyksen noutopaikkaan tai toimitusaikaan. Tulevaisuuden voittajiksi nousevat ne vähittäismyyntiyritykset, jotka parhaiten ymmärtävät koko toimitusketjua asiakkaan näkökulmasta ja sopeutuvat siihen.

Kuusi askelta menestymiseen

1. Toimitusvaihtoehdot selkeästi esille

Kun toimitustavat ja -ajat ovat selkeästi näkyvissä jo alusta alkaen, asiakkaalle syntyy turvallinen tunne ostamisesta. Viimeksi käytetty toimitusvaihtoehto voi olla valmiiksi valittuna, kun aiemmin ostanut asiakas viimeistelee tilauksensa. Tämä lisää asiakasuskollisuutta, osoittaa osaamisesi asiakkaalle ja voi lisätä konversiota. Uusille tai satunnaisille asiakkaille mahdollisuus valita toimitustapa voi olla ratkaisevaa sen kannalta, toteutuuko kauppa vai ei.

2. Tarjoa vaihtoehtoja: tarkkuutta, nopeutta tai edullisuutta

Toimituskokemuksen täytyy vastata ostokokemusta. Kuluttajille tämä tarkoittaa aina tasapainoa nopeuden, tarkkuuden ja kustannusten välillä. Ostos ei useinkaan ole niin kiireinen, että kuluttajan kannattaisi maksaa pikatoimituksesta. Sen sijaan monet haluavat itse päättää arkeensa sopivan toimitusajan, -paikan tai -tavan. Vähittäiskaupassa ei voida enää sanoa, että toimitus saapuu kolmen–viiden päivän kuluttua. Asiakkaat eivät tätä hyväksy.

3. Tarjoa mahdollisuus valita toimituspaikka 

Kuluttajat haluavat, että toimitus sopii heidän arkeensa. Vähittäismyyntiyritysten tulee siksi voida tarjota monipuolisesti vaihtoehtoja toimituspisteiden suhteen. Kun asiakas voi valita sopivan toimituspaikan jokaisen ostokerran yhteydessä, asiakastyytyväisyys lisääntyy.

4. Ole joustava ja viesti asiakkaan kanssa

Asiakas on aina oikeassa! Tähän sisältyy myös toimitusten hallinta: asiakkaan tulee voida valita toimitustapa, seurata lähetystä ja ymmärtää, mitä lähetyksen vastaanottamiseen vaaditaan.  Paljon on jo voitettu, kun asiakkaan mieltymykset ovat selvillä ostoprosessin varhaisessa vaiheessa. Miten asiakkaaseen otetaan yhteyttä ja miten hänelle mainostetaan – sähköpostitse, tekstiviesteillä, painetuilla suoramainoksilla? Tärkeintä on tehdä valitsemisesta asiakkaalle helppoa.

5. Tee toimituksen muuttaminen helpoksi 

Menestyvien yritysten tulee tarjota asiakkaalle mahdollisuutta muuttaa toimitusvaihtoehtoa jälkikäteen. Joku toinen saa esimerkiksi noutaa paketin tai paketti toimitetaankin työpaikan lähellä olevaan noutopisteeseen kodin lähellä olevan sijasta. Jos asiakkaalle tarjotaan mahdollisuutta muuttaa toimitusta myös tilaamisen jälkeen, logistiikan pitää toimia. Tämä vahvistaa asiakassuhdetta entisestään.

6. Järjestä palautukset fiksusti

Tuotepalautuksissa kuluttajien kärsivällisyys on usein koetuksella. Hyvä ostokokemus edellyttää, että yritys pystyy käsittelemään palautukset tehokkaasti ja joustavasti. Yritys voi tarjota helppoja palautusratkaisuja, kuten useita paikkoja, joihin tuotteet voi palauttaa, selkeitä palautusohjeita ja tietoa siitä, miten hyvitykset hoidetaan. Kun uskallat luvata tarkan palautusajan rahoille, asiakas tuntee olonsa turvalliseksi ja ostokynnys madaltuu.