Kuluttajien muuttuvat toiveet kääntävät logistiikka-alan keulan kohti tulevaisuutta

Logistiikkayhtiöillä on palveltavanaan kaksi asiakasta: verkkokauppa ja kuluttaja, joka odottaa tilaamaansa pakettia. Digitalisaation myötä kuluttaja on noussut entistä aktiivisempaan asemaan, kun paketin matkaa voidaan seurata palvelusta riippuen hyvinkin tarkasti, ja toimitusosoitteisiin tai ovikoodeihin saatetaan tehdä muutoksia vielä viime tunteina.

PostNordin Business Development & Innovation Lead Sonja Heikkilä sanookin kaikessa kehitystyössään keskittyvänsä siihen, mitä muutoksia asiakaskäyttäytymisessä on tapahtumassa.

– Asiakkaiden toiveet ja tarpeet määrittelevät sen, mihin alan pitää mukautua. Toki kehitys ja odotukset kulkevat myös käsi kädessä, sillä asiakkaan on vaikea pyytää jotakin, mitä ei ole vielä olemassa, hän kuvailee.

Esimerkiksi digitalisaation tuoma reaaliaikaisuus – se, missä paketti milloinkin kulkee – edellyttää kuljetusyrityksiltä luotettavuutta ja läpinäkyvyyttä. Koska kotiinkuljetukset ovat yleistyneet, toimitukselle on Heikkilän mukaan pystyttävä lupaamaan entistä kapeampi aikaikkuna, ja matkan aikana aikaa voidaan vielä pyrkiä tarkentamaan.

Yhteistyö tuo voimaa viestille

Moderni kuluttaja haluaa paitsi määritellä toimituksensa kulun itse myös valita, minkälaisten yritysten palveluita se käyttää. Vastuullisuuden, ympäristöystävällisyyden ja sosiaalisen oikeudenmukaisuuden vaatimukset vaikuttavat yhä useamman kuluttajan ostopäätöksiin.

Heikkilä huomauttaa, että logistiikkayhtiöiden asiakkaita ovat verkkokaupat, eli kuluttaja löytää kuljetusvaihtoehdot verkkokaupan kautta. Logistiikka-alan toimijat voivat toki kertoa esimerkiksi omilla verkkosivuillaan omista tavoitteistaan ja niiden toteutumisesta, mutta Heikkilän mielestä viestintä olisi ostotilanteessa tehokkaampaa, jos sitä tehtäisiin yhteistyössä verkkokauppojen kanssa.

– Verkkokaupat totta kai määrittelevät itse, mitä niiden alustoilla näkyy. Esimerkiksi jonkinlainen yhteismitallinen vastuullisuuden mittari kuljetuksesta voisi auttaa tuomaan tietoa kuluttajille, hän ehdottaa.

Lisäksi Heikkilä muistuttaa, että kyse on kokonaisuudesta: loppuasiakas tarkastelee yhtä lailla verkkokaupan ja tuotteen vastuullisuutta, eli pelkkä ympäristöystävällinen kuljetustapa ei vielä yksistään riitä.

Ei vain vihreitä puheita

Vihreydessä ei ole kyse pelkästä viestinnästä, vaan tarvitaan konkreettisia tekoja. Heikkilä sanoo, että logistiikka-alalla päästövähennyksiä pyritään tekemään esimerkiksi reittioptimoinnilla ja valitsemalla kulkuvälineiden käyttövoimat tarkoitusta vastaaviksi. Heikkilän mukaan vaikkapa kaupunkikeskustoissa päästötön polkupyörä voi olla tehokkain liikkumismuoto, ja autoissa pyritään etsimään vähäpäästöisiä vaihtoehtoja.

Aktiivinen kommunikointi asiakkaan kanssa tukee toimituksen onnistumista. Kun asiakas saa vielä matkan aikanakin tietoa lähestyvästä kuljetuksesta, todennäköisyys esimerkiksi kotiinkuljetuksen epäonnistumiselle pienenee.

– Kun kuljetus menee kerralla oikein, se vaikuttaa ajomäärään. Mahdollisimman tehokkaalla suunnittelulla ja asiakasviestinnällä ajomääriä voidaan pienentää ja siten vähentää päästöjä, Heikkilä sanoo.

Ympäristötavoitteet ja niihin pääseminen on tärkeää viestiä myös asiakkaille. Heikkilä huomauttaa, että koska vastuullisuuteen vaikuttavat niin monet asiat, valintojen tekeminen voi olla kuluttajille vaikeaa.

– On löydettävä yksinkertaisia tapoja osoittaa, että tämä valinta on vastuullinen. Sen kertominen kuluttajille on yksi nykypäivän trendeistä.

Ei poppaskonsteja tai viisasten kiveä

Heikkilä on ennen PostNordille tuloaan työskennellyt Škoda Auton digitaalisessa innovaatiokeskuksessa ja johtanut OP Ryhmässä strategista liikkumisen palveluihin keskittynyttä uudistumisohjelmaa. Mobility-as-a-Service- eli MaaS-ala painii hänen mukaansa samankaltaisten haasteiden kanssa kuin logistiikka: asiakkaiden odotukset kasvavat, oli kyse sitten digivälineistä tai palvelutasosta.

– Odotukset esimerkiksi digitaaliselle käyttöliittymälle ovat korkeat, koska eri alojen sovelluksista on niin paljon hyviä kokemuksia. Siksi on ymmärrettävä, millainen palvelulupaus ja käyttöliittymä tarvitaan.

Mitään poppaskonstia tai viisasten kiviä ei kummankaan alan ongelmiin ole. Sekä logistiikassa että liikkumispalveluissa yhdistyvät digitaaliset ja fyysiset palvelut, eikä niiden välinen asetelma välttämättä ole yksinkertaisesti hallittavissa. Heikkilä huomauttaa, että tehostamiseen voidaan toki pyrkiä, mutta tuotannolliset realiteetit on aina huomioitava.

– Digitaalisilla palveluilla voidaan järjestää kuluttajille taksi hyvin nopeasti, mutta varsinaisen palvelun tuottaminen edullisesti mutta kannattavasti vaatii korkeaa käyttöastetta autolta sekä päivän että matkan aikana, Heikkilä kuvailee.

Ratkottavana myös tämän hetken haasteet

Logistiikka-alalla lisäkiemuroita tulevaisuuden haasteiden ratkomiseen tuo se, että verkkokauppa ja pakettimäärät ovat kasvaneet valtavasti viime vuosina. Erityisen suuria lukuja on kirjattu koronaviruspandemian aikana.

– Esimerkiksi joulun alla nähtiin, että firmalla kuin firmalla on tekemistä jo nykytilanteessa onnistumisessa. Iso haaste oli, että paketit eivät mahtuneet nykyiseen verkostoon, noutopisteet olivat täynnä ja paketteja meni siten väärään paikkaan, Heikkilä sanoo.

Siksi yksi tämän päivän pulma on saada palvelutaso pysymään hyvänä ja kehittymään samalla kun huolehditaan valtavista kasvuluvuista. Lisäksi on varauduttava tulevaisuuteen ja pidettävä silmällä teknologian kehitystä: Heikkilä arvioi, että jollakin aikajänteellä esimerkiksi lennokit ja robottiautot voivat tuoda logistiikka-alalle uusia mahdollisuuksia.

– Vaihtoehtoja ja mahdollisuuksia arvioidaan jatkuvasti, mutta monien asioiden kehittymistä saadaan vielä odottaa hetki.